生成式AI：客服品質升級的關鍵篇章（下集）

1. 生成式AI協助企業與客戶建立連結並強化品牌意識（觸及階段）

生成式AI使企業能夠根據客戶的個人偏好，創造高度個人化的行銷內容。從部落格文章、社群媒體貼文到廣告、圖片和影片，生成式AI能生成多樣化的內容，與特定目標受眾產生共鳴。

應用場景：

• 個人化行銷內容創作：生成多樣化內容，包括文章、社群貼文、廣告、圖片和影片，並針對特定客戶群體進行客製化。
• SEO優化與精準廣告投放：透過數據分析，為特定客戶群體量身打造廣告內容。

優勢：

• 在更短的時間內觸及更廣泛且相關的受眾。
• 透過個人化訊息提升客戶互動率。
• 節省時間並降低內容製作成本。
• 實現更高的參與度與可衡量的成果。

HubSpot 使用生成式AI進行電子郵件行銷自動化，使開信率提升 20%，證明個人化訊息能有效驅動參與度。阿里巴巴透過AI生成的產品描述和廣告，降低內容製作成本的同時，提升了廣告收入。吉百利 (Cadbury) 利用生成式AI為客戶製作個人化影片，使用客戶姓名和個人資料，點擊率超越非AI廣告活動。

2. 生成式AI提供建議、支援並與客戶互動（獲客階段）

生成式AI正在徹底改變企業與客戶的互動方式，提供個人化的購物體驗與即時支援。

應用場景：

• 產品頁面內容創作：自動生成引人入勝且具說服力的產品描述、評論和常見問答。
• 透過聊天機器人進行自動化銷售諮詢。
• 個人化購物體驗：客製化網站體驗、量身打造的促銷活動。

優勢：

• 提升客戶滿意度與忠誠度。
• 提高轉換率並降低跳出率。
• 簡化客服運營流程。

The North Face 的AI購物助理根據客戶需求推薦合適的外套，使互動率提升 60%，轉換率增加 50%。透過模擬人類互動，生成式AI建立信任感並減少客戶旅程中的摩擦。Copy.ai 使用生成式AI創作內容，包括部落格文章和行銷素材，幫助客戶在數月內將轉換率提升 30%。

3. 生成式AI提升高品質、高效的個人化行銷（培育階段）

留住客戶與獲取新客戶同樣重要。生成式AI幫助企業預測客戶行為，並提供個人化體驗，讓客戶持續回流。

應用場景：

• 價值主張內容創作：根據客戶偏好生成部落格文章、電子郵件和客製化內容。
• 自動化客戶支援：開發AI驅動的支援系統，如聊天機器人和虛擬助理，提供持續協助。
• 個人化促銷活動：根據購買歷史和行為，創建精準促銷活動，維持客戶興趣並鼓勵重複購買。

優勢：

• 維持客戶參與度並持續提供有價值的資訊，從而提高電子郵件開信率和點擊率。
• 使用個人化內容的B2B行銷人員中，91% 表示客戶留存率有所提升（來源：Content Marketing Institute）。
• AI驅動的客戶支援可將處理時間減少 30%，並提升滿意度（來源：IBM）。
• 80% 的消費者更願意從提供個人化體驗的品牌購買（來源：Epsilon）。

HubSpot 發現，個人化行銷活動使電子郵件開信率提升 29%，點擊率提升 41%。Adobe 透過AI生成的個人化促銷活動，使收入增長 25%。

4. 生成式AI提升客戶留存率（留存階段）

生成式AI能透過鼓勵客戶分享體驗並推廣品牌，進一步擴大品牌影響力。

應用場景：

• 個人化推薦：AI分析客戶數據，根據行為和偏好推薦產品或服務。
• AI聊天機器人提供即時客戶支援：同時提供個人化建議和促銷活動。
• 預測分析：AI預測客戶行為，如流失概率或追加銷售機會。
• 客製化內容生成：AI創建個人化內容，如產品推薦和社群媒體更新。

優勢：

• 提高重複購買率和客戶滿意度。
• 減少等待時間並提升客戶體驗。
• 幫助客戶留存團隊主動提升收入。
• 提高參與度與重複購買率。

Netflix 運用生成式AI預測訂戶流失時機。透過分析觀看行為模式——例如觀看頻率下降或內容未完成——Netflix 主動推送通知或客製化內容推薦，有效降低用戶流失率並提升留存率。

5. 生成式AI加速品牌倡導(擁護)

應用場景：

• 自動化社群媒體內容創作：AI利用用戶生成內容（UGC）生成貼文和影片，鼓勵品牌倡導。
• 客戶倡導激活：AI透過獎勵和激勵機制識別並吸引潛在品牌大使。
• 個人化忠誠度計畫：AI驅動的計畫鼓勵品牌忠誠度。
• 即時評論監控與回覆：AI追蹤客戶評論並提供即時正向互動。

優勢：

• 79% 的消費者受用戶生成內容（UGC）影響，強化品牌倡導。
• 92% 的消費者信任親友推薦，提高轉介率。
• 將參與度提升高達 80%，促進品牌推薦。
• 更快的回應速度使收入增長 5-9%。

企業如何在客戶服務中實施生成式AI

• 確保數據品質：客戶服務數據多樣化（產品指南、流程、通話記錄、客戶資料），在實施生成式AI前確保數據完整性至關重要。
• 理解業務需求：生成式AI並非萬能解決方案。企業應研究並優先考慮AI應用，如自動化常見問答、產品推薦和工單分類，以最大化投資回報率。
• 以客戶為中心的設計：AI採用必須符合終端用戶需求。改善工作流程和用戶體驗與AI功能同樣重要。
• 建立AI能力：企業可能需要內部AI團隊或合作夥伴來成功部署AI解決方案。
• 變革管理：即使設計良好的AI工具，若員工未能有效採用，仍可能失敗。培訓和組織支持至關重要。

開發自訂工具

希望採取量身定制方法的企業可以建立自己的 GenAI 工具，以達成特定目標。第一步是明確定義 GenAI 的需求和目標。接下來，公司需要使用內部數據開發和訓練 AI 模型，以確保其相關性和準確性。在開發完成後，必須進行嚴格的測試和微調，確保全面部署。此外，應實施員工培訓和變更管理策略，以推動整個組織的採用，並最大程度地發揮該工具的效能。

自訂現有工具

對於希望在客製化與成本效益之間取得平衡的企業，修改現有的 GenAI 工具是一種有效的策略。此方法涉及選擇允許客製化的預建 GenAI 解決方案，然後將內部數據和現有工作流程整合到該工具中。透過調整和優化功能，以符合特定業務和客戶需求，企業可以提升其 GenAI 系統的效能。部署後，基於使用者回饋進行持續監測與優化，對於確保長期效能至關重要。

運用預建 GenAI 工具

希望更快速且具成本效益地實施 GenAI 的組織可以採用現成的 GenAI 平台。該過程首先需要評估並選擇符合業務需求的 GenAI 解決方案。與現有聯絡中心系統的整合可確保順暢過渡。員工培訓至關重要，以最大程度發揮該工具在支援客戶互動方面的能力。持續的效能追蹤與調整有助於企業優化使用者體驗，並隨時間提升運營效率。

結論

生成式 AI 已徹底改變了客戶服務，使企業能夠打造個性化互動、自動化支援並優化客戶參與度。從提升品牌知名度和吸引客戶，到增強客戶留存率與忠誠度，GenAI 在整個客戶旅程中發揮著關鍵作用。

透過 AI 驅動的內容創建、預測分析和自動化客戶服務工具，企業可以提升運營效率、降低成本並顯著提高客戶滿意度。無論企業選擇開發自訂 AI 工具、修改現有解決方案，還是整合預建的 GenAI 平台，成功的關鍵在於使 AI 能力與戰略業務目標保持一致。

隨著 AI 的不斷發展，採用並優化 GenAI 解決方案的企業將在提供卓越客戶體驗方面獲得競爭優勢。通過確保高質量數據、專注於以客戶為中心的設計以及培養 AI 能力，企業將能夠充分發揮 GenAI 的潛力，建立更強大、更有意義的客戶關係。