理解金融服務中的數位轉型 2026：關鍵技術與案例研究

金融服務中的數位轉型正在重塑整個產業，使企業能夠在快速變化的市場中保持競爭力。根據德勤（Deloitte）的數據，93% 擁有數位策略的金融機構將客戶互動與體驗列為優先事項，強調對個人化與高效率服務的迫切需求。隨著客戶期望不斷提高，擁抱金融服務中的數位轉型已成為提供無縫解決方案的關鍵。

為了在市場中蓬勃發展，金融企業必須採取以數位為先的思維，並推動營運現代化。透過運用 AI、雲端運算與資料分析等顛覆性技術，企業能夠簡化流程、強化決策能力，並提供更卓越的客戶體驗。擁抱金融服務中的數位轉型，能確保機構在數位時代中保持敏捷性與相關性。

什麼是數位轉型？

數位轉型是指將數位技術全面整合至企業或組織的各個層面，從根本上改變其運作方式以及為客戶創造價值的模式。這不僅僅是導入新工具，更涉及一場文化轉變，要求組織重新思考流程、策略與客戶體驗，以充分運用 AI、雲端運算、資料分析與自動化等技術。

在金融服務數位轉型的背景下，這指的是金融機構如何運用上述技術來簡化營運流程、強化客戶互動並維持競爭優勢。例如，導入行動銀行應用程式、利用 AI 進行詐欺偵測，或透過區塊鏈實現安全交易。其最終目標是提升效率、實現服務個人化，並因應不斷變化的市場需求。

金融服務數位轉型的關鍵驅動因素

客戶期望

PwC 的一份報告指出，73% 的消費者認為客戶體驗是其購買決策中的關鍵因素。

對金融企業而言，這意味著必須透過科技來簡化其產品與服務，讓客戶使用起來更加便利，包含個人化服務、即時交易以及主動式的理財建議。例如，如今客戶可以透過行動銀行應用程式開立信用卡或申請即時貸款，而不再像多年前那樣必須親自前往銀行。

為了保持競爭力，金融服務企業必須採取真正的數位優先策略，而不只是提供網站或應用程式。現代客戶的銀行體驗必須直覺且智慧，能根據其行為與需求提供個人化建議。要達成這一點，企業必須運用 AI 與資料分析來預測客戶偏好，並量身打造互動方式。

技術進步

金融企業正將 AI、機器人流程自動化（RPA）、區塊鏈、雲端運算與物聯網（IoT）等顛覆性技術納入其服務中。例如，幾乎所有企業如今都導入 AI 聊天機器人，即時回應客戶問題，從而縮短等待時間並提升服務效率。RPA 則可自動化後勤作業中的人工流程，如發票處理或交易驗證，讓員工能專注於更具價值的工作。

雲端運算使金融機構能夠有效擴展營運規模，並提供安全且可遠端存取的資料環境。隨著越來越多客戶要求以數位方式存取其帳戶與服務，這一點顯得尤為重要。成功導入這些技術的企業，不僅能更迅速回應客戶需求，還能有效降低營運成本。

法規壓力

如 GDPR、IFRS 9 與 Basel III 等法規，要求金融企業採取更嚴謹的資料管理措施，包括維持資料透明度與確保資料安全儲存。隨著相關標準不斷演進，金融服務公司必須持續更新其系統以確保合規，這往往意味著需投資新的數位工具。

金融機構同時也面臨需向監管機構提供即時報告的壓力，這要求其升級內部系統，並轉向能提供更佳資料可存取性與安全性的雲端平台。合規需求已不再只是滿足法規要求，更成為提升整體客戶體驗的契機。

克服數位轉型中的挑戰

舊有系統的整合問題

舊有系統是指多年前建置的過時平台，許多金融機構至今仍持續使用，原因在於其早期的穩定性以及高昂的升級成本。然而，隨著金融服務企業擁抱新技術，保留這些系統也帶來了諸多挑戰。

舊有系統的主要問題之一，在於它們往往無法與現代數位工具整合，進而導致資料孤島與流程效率低落。

• 資料孤島是指資訊被封閉在單一部門或系統中，難以在組織內部共享。例如，傳統銀行系統可能將客戶資料、交易紀錄與貸款資料分別儲存在不同系統中。當客戶聯繫銀行客服時，相關人員必須在多個系統中搜尋資料，才能取得完整資訊。這種碎片化狀況會導致回應延遲、服務不一致，最終錯失提供個人化理財建議的機會。
• 流程效率低落則源於過時系統需要重複的人工操作或緩慢的工作流程。在金融機構中，這可能表現為人工資料輸入或重複處理資料。例如，銀行可能要求員工多次重新輸入客戶資訊——一次在貸款申請系統中、一次在信用評分系統中，最後再輸入帳戶管理系統。這些重複性工作不僅浪費寶貴的人力資源，也提高了出錯風險，進而可能導致不準確的理財建議或交易延誤。

隨著金融機構轉向以科技為核心的策略，這些舊有系統已無法滿足現代客戶對速度、靈活性與準確性的期待。

內部對變革的抗拒

內部抗拒仍然是金融服務乃至其他產業推動數位轉型的一大障礙。員工與利害關係人往往不願採用新技術，更傾向於熟悉的舊有系統與流程。

德勤報告指出的一項關鍵挑戰是，僅有 38% 的金融服務產業（FSI）受訪者認為其組織提供了足夠的資源或技能培訓機會，協助員工在數位環境中成長。

該報告亦顯示，41% 的受訪者計劃在未來三年或更短時間內離開目前的組織，顯示許多員工對工作環境感到不滿，或認為自己尚未為即將到來的變革做好準備。對正在進行數位轉型的企業而言，這是一大挑戰：缺乏信心適應新系統的員工，更有可能選擇離職。

此外，僅有 21% 的 FSI 企業已準備好擁抱大膽／探索性的風險文化，而其中有 71% 表示正積極為數位顛覆做好準備。這凸顯了在傳統上較為保守的產業中，採取大膽心態以推動變革的重要性。金融服務企業需要願意承擔可控風險的領導者，並賦能團隊進行創新與實驗。

雖然許多 FSI 企業仍將重心放在技術現代化上，但文化重塑同樣至關重要。若未能解決組織文化上的障礙——例如傳統層級結構與對失敗的恐懼——企業將難以真正擁抱數位未來。要實現成功轉型，金融服務企業必須將數位轉型深植於企業文化中，確保各層級員工都能被賦能，並與公司的數位願景保持一致。

推動金融服務數位轉型的關鍵技術

人工智慧（AI）與機器學習（Machine Learning）: 這些技術可自動化例行性工作、強化詐欺偵測，並實現客戶體驗的個人化。AI 尤其廣泛應用於聊天機器人與虛擬助理，而機器學習模型則被用於信用評分，透過分析交易與行為數據來評估客戶的信用狀況。

雲端運算（Cloud Computing）: 雲端運算為金融企業提供了可擴展的基礎架構彈性，並透過集中化資料管理來強化安全性。將核心系統遷移至雲端亦能提升資料透明度，使企業內部各部門能共享資料並促進跨部門協作，從而打破組織內部的資料孤島結構，並提升企業對市場變化的回應能力。

機器人流程自動化（Robotic Process Automation, RPA）：RPA 正協助金融機構自動化重複性工作，例如資料輸入與發票處理，從而加快作業速度並降低人為錯誤。隨著 RPA 釋放更多資源，企業能將重心轉向提升服務品質，並推動各部門的營運優化。

區塊鏈（Blockchain）：區塊鏈技術透過建立去中心化且不可竄改的分散式帳本，提升交易的安全性與透明度。此技術特別適用於跨境支付，可實現更快速且更安全的資金轉移。區塊鏈同時支援智慧合約，能在無需中介的情況下自動執行協議與交易，並被應用於數位身分平台，以保護個人資料並防止身分盜用。

物聯網（Internet of Things, IoT）：物聯網透過連接各類裝置來蒐集與分析即時數據，同時提升客戶體驗與營運效率。金融機構可利用 IoT 提供感應式支付等服務，並透過持續的資料流來強化風險管理能力。藉由 IoT，企業能取得有助於策略決策的洞察，並更有效地保障其營運安全。

案例研究一：摩根大通（JPMorgan Chase）—運用 AI 強化財富管理

挑戰：在市場高度波動的期間（例如 2025 年 4 月的股市動盪），即時且個人化的客戶服務變得愈發困難。財富管理顧問在市場快速變化的情況下，難以及時取得相關資訊並回應客戶詢問。這凸顯了市場對能簡化研究流程並強化客戶互動工具的迫切需求。

解決方案：為因應上述挑戰，摩根大通推出了生成式 AI 工具 Coach AI，專為協助財富管理顧問而設計。Coach AI 可協助顧問快速擷取研究資料、預測客戶問題，並提供個人化的投資建議。透過自動化例行性工作並提供即時洞察，該工具讓顧問能將更多心力投入於策略性客戶互動。此外，摩根大通的整體 AI 工具組 GenAI 亦廣泛應用於各個部門，進一步提升營運效率與決策品質。

成果：AI 工具的導入使資產與財富管理部門在 2023 至 2024 年間的總銷售額成長了 20%。顧問表示，搜尋資訊所花費的時間減少了 95%，使其能更有效地與客戶互動。此外，AI 驅動的作法預期將在未來三至五年內，協助顧問將其客戶規模擴大 50%。整體而言，摩根大通對 AI 的整合大幅提升了客戶服務品質、改善了營運效率，並使其在數位財富管理領域中占據領先地位。

案例研究二：澳洲聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia）—導入區塊鏈進行金融犯罪偵測

挑戰：澳洲聯邦銀行（CBA）在管理金融犯罪警示與調查方面面臨重大挑戰。在導入區塊鏈技術之前，銀行仰賴多個分散的應用系統來處理制裁、詐欺與關聯交易等警示。這種碎片化的作法導致回應速度緩慢，且營運成本高昂。此外，在多元管道與不同監管制度下管理金融犯罪調查的複雜性，也造成員工流動率偏高與流程不一致的問題。

解決方案：為解決上述問題，CBA 導入了一套以區塊鏈為基礎的警示與調查管理系統。該統一平台將原本分散的 12 套應用系統整合為單一系統，利用區塊鏈的安全性與透明性，即時追蹤並視覺化可疑活動。區塊鏈技術的整合使銀行能建立相互關聯的可疑活動視覺地圖，簡化調查流程並強化資料完整性。該系統同時結合生成式 AI，可快速產出摘要與可疑交易報告，進一步提升整體效率。

成果：區塊鏈系統的導入大幅提升了 CBA 處理大量警示的能力與準確度。區塊鏈技術的整合強化了資料完整性，並簡化了調查流程，使金融犯罪偵測更為有效。透過將多個應用系統整合至單一平台，銀行成功降低營運成本，並透過更高效率的工作流程提升員工滿意度。整體而言，區塊鏈技術的採用使 CBA 能更有效地打擊金融犯罪，並進一步強化其合規能力。

案例研究三：Paytm —— 運用物聯網（IoT）實現可擴展的金融交易

挑戰：Paytm 作為印度領先的數位支付平台之一，在管理大量參與支付處理的 IoT 裝置時面臨重大挑戰。既有的舊有系統無法有效擴展、執行大規模更新，亦無法對數百萬裝置進行即時監控。這一限制對交易的穩定性與安全性構成風險，尤其是在公司致力於擴大商戶基礎並拓展至服務不足地區的背景下。

解決方案：為因應上述挑戰，Paytm 將其 IoT 裝置管理系統遷移至 Amazon Web Services（AWS），並運用一整套 AWS IoT 服務。此轉型使公司能以安全且可擴展的方式管理近 700 萬台裝置。解決方案的關鍵組成包括：

• AWS IoT Core：促進裝置與雲端應用之間的安全且可擴展通訊。
• AWS IoT Device Management：簡化 IoT 裝置的註冊、組織與監控流程。
• AWS IoT Device Defender：提供持續性的安全稽核與即時異常偵測。

成果：AWS IoT 服務的導入為 Paytm 的營運帶來了顯著改善：

• 99.99% 的系統可用性：確保支付處理系統的高度穩定性與持續運作。
• 詐欺事件大幅降低：強化的安全機制使詐欺發生率幾乎趨近於零。
• 高度可擴展性：平台現可每季新增近 100 萬台裝置，支援快速擴張。
• 營運效率提升：裝置管理流程更加順暢，同時降低維護成本。

結論

金融服務產業正經歷一場深刻的轉型，其動力來自先進且具顛覆性的技術整合。這些創新不僅強化了既有流程，更從根本上重塑了金融機構的營運模式與客戶互動方式。為更深入了解這些變革將如何發展，歡迎參考我們對 2025 年下一波科技浪潮的觀點，以洞察產業未來走向。

然而，科技的導入只是這場轉型的一個面向。同樣關鍵的是，金融機構必須重新塑造其組織文化與商業模式，使其本質上成為以數位為先的組織。這意味著培養持續創新、敏捷反應以及以客戶為中心的思維。企業必須建立一種鼓勵協作、數據驅動決策，並能快速適應市場變化的文化。

為成功應對這場數位演進，金融服務企業應考慮與 SotaTek Taiwan 等 IT 服務與顧問專家合作。透過此類合作，企業能加速客製化數位解決方案的落地，確保不僅能跟上技術發展步伐，更能在為客戶創造更高價值方面取得領先地位。